14 мая 2020 года прошла онлайн-встреча Клуба маркетологов на тему «Репутационный маркетинг — как работать с комментариями в интернете».
Пять спикеров делились самым сокровенным: своими наработками в сфере общения с клиентами в социальных сетях. Как оказалось, самое главное — это понять и принять позицию клиента, быть максимально вежливыми и открытыми в общении.
Правила общения в интернете
Вот несколько правил, которые помогут работать с негативными комментариями и даже получать новых клиентов и адвокатов бренда:
- Отвечаем в интернете быстро, публично, максимально корректно.
- Обязательно изучаем причину, почему клиент оставил такой комментарий и пытаемся ее понять.
- Не стоит придерживаться канцелярского стиля, небольшая прививка юмором никому не повредит.
- Если вопрос клиента требует предоставления документов, личных данных, то переводите общение в личную переписку.
- Старайтесь предвосхищать ожидания клиента, идите ему навстречу, если есть возможность, то переведите общение из онлайна в оффлайн.
Маркетологи, чувствуете, насколько сейчас востребована наша профессия? Мы не просто отвечаем на комментарии, вопросы клиентов, мы еще и формируем образ бренда компании, в которой работаем и как психологи общаемся с каждым покупателем.
Тролли в интернете: кто они и как с ними бороться?
Кстати, навыки психолога нужны каждому маркетологу, потому что распознать тролля в цифровом мире иногда очень сложно. А еще важнее правильно ему ответить или наоборот, вежливо проигнорировать, чтобы не дать пищу для новой порции комментариев. Как правило, тролль не может конкретно сформулировать свои требования, часто общается общими фразами, не обладает достаточной аргументаций, провоцирует на конфликт, может запугивать, использовать ненормативную лексику. И вот тут могут пригодиться навыки эффективного переговорщика, которым был посвящен целый цикл встреч 2019 года. Почитать о некоторых их них можно здесь.
Общение в социальных сетях — это искусство, но несколько несложных правил, здоровое чувство юмора и стрессоустойчивость позволят каждому стать специалистом в этом вопросе.