На прошлой встрече клуба мы говорили о том, как важно поддерживать отношения с постоянными клиентами. И что только мы не делаем: изучаем их поведение и предпочтения, анализируем степень удовлетворенности, оптимизируем процессы.
Но как быть, если клиентов у нас не 5 или 10, а 50, 1000 или 50000? Как же запомнить всю информацию о каждом? Ведь так хочется вовремя поздравить клиента, да не просто с днем рождения, а с годовщиной сотрудничества! И как поделиться информацией с коллегами? Чтобы приглашение на семинар прислали клиенту не пять ваших менеджеров, с которыми он работает, а только один. Признаться, не всегда всё получается так, как нам бы хотелось.
В эти моменты появляется соблазн найти какую-то «волшебную таблетку» от этой «головной боли».
А тут как тут нам шепчут: «…купите нашу CRM-систему, и будет Вам счастье…».
Аббревиатура CRM у всех на слуху. Некоторые даже знают, что расшифровывается она как Customer Relationship Management — Управление Взаимоотношениями с Клиентами. А что действительно стоит за этим понятием: концепции, инструменты? Каковы их общие черты, а в чем их различие? А эффект от внедрения получится посчитать?
Ответы на эти вопросы выясняли в первой части встречи. Как оказалось, CRM есть практически в каждой организации, только используются они каждый раз по-своему и, как правило, в первую очередь в качестве базы данных о клиентах.
Алексей Асяев в своем выступлении приоткрыл завесу тайны, как именно должна работать CRM и что она должна в себя включать, чтобы ее функционирование облегчало и улучшало работу компании в целом. Елена Шихова поделилась практическим опытом по работе с такими CRM, как Access, 1C, Excel, Лотус.
Вторая половина встречи была «жаркой»: мозговой штурм кейса, предложенного компанией «Мир открытий». Строгий модератор Вячеслав Коршунов#nbsp;разделил всех присутствующих на две команды, и началось буйство фантазии.
Идей по решению кейса было очень много (большинство участников приготовили их заранее!), все их обсудили, часть вынесли на общее рассмотрение. Многое из того, что было предложено маркетологами клуба, владелец кейса взял на заметку. Надеемся, что скоро в Кирове самым известным туроператором станет «Мир открытий», которому не будут страшны никакие конкуренты.
Вот что говорит владелец кейса
Алексей Зорин:
Большое спасибо за проведенный мозговой штурм.
Такие мероприятия помогают взглянуть на свои задачи свежим, «незашоренным» взглядом со стороны.
Было много идей! Не все успели озвучить, но позже, изучая записи участников, я наткнулся на очень классное решение. Впереди предстоит еще раз все проанализировать и выбрать 5 лучших для реализации. Можно выбрать и больше, но все просто не хватит времени реализовать.
Жаль, не хватило времени на подробный разбор и обсуждение идей. Хотелось бы предложить выделять на подобные обсуждения больше времени. Эффективность, думаю, была бы гораздо выше.
Еще раз спасибо всем участникам и модератору!
На встрече был выбран самый активный маркетолог месяца и квартала: им оказалась Анна Лавровская. Подаренный ёж символизирует мудрость.
Именинники тоже получили подарки. И надо поздравить клуб с прибавлением: у нас два новых члена клуба! Ура! Мы растем, не только количественно, но и качественно!
А главная интрига встречи: провели голосование по вариантам празднования дня рождения клуба.